Wiederholte Behandlungen: Wie stellen Sie einen treuen Kundenstamm sicher?

Erfolg in der kosmetischen Medizin hängt nicht nur von neuen Patienten ab, sondern vor allem davon, bestehende Patienten zu halten. Ein treuer Kundenstamm sorgt für eine stabile Praxis, Mundpropaganda und einen kontinuierlichen Strom an Wiederholungsbehandlungen. Aber wie stellt man sicher, dass Patienten immer wieder kommen?

Loyalität ist nicht selbstverständlich und erfordert eine Kombination aus persönlicher Aufmerksamkeit, realistischen Erwartungen, strategischer Kommunikation und vor allem: „Mehr liefern als erwartet“. In diesem Artikel besprechen wir, wie du Vertrauen aufbaust, Wiederholungsbehandlungen förderst und Loyalität messen sowie verbessern kannst.

Setze ein konkretes Ziel: Strebe 80% Retention an und verbessere kontinuierlich

Wie gut bist du darin, Patienten zu halten? Eine starke Praxis strebt eine Retentionsrate von 80 % oder mehr an. Das bedeutet, dass mindestens 8 von 10 Patienten innerhalb eines bestimmten Zeitraums für eine Folgebehandlung zurückkehren.

Diese Zahl ist kein Endziel, sondern eine Herausforderung, die stetig verbessert werden kann. Stelle dir diese Fragen:

• Wie viele Patienten kommen innerhalb von 6-12 Monaten zurück?

• Was sind die wichtigsten Gründe, warum Patienten abspringen?

• Welche Maßnahmen kann ich ergreifen, um meine Retention um 5 % zu erhöhen?

Kleine Optimierungen in der Kommunikation, der Behandlungserfahrung und der Nachsorge können einen großen Unterschied machen.

Die drei Säulen der Patientenloyalität

Loyalität entsteht, wenn sich ein Patient wertgeschätzt und verstanden fühlt. Dieses Vertrauen baust du auf drei Ebenen auf:

Soziale Bindung: Baue eine authentische Verbindung auf. Höre aktiv zu, zeige Interesse und merke dir Details über frühere Behandlungen und persönliche Vorlieben. Ein Patient muss sich willkommen und gehört fühlen.

Inhaltliche Abstimmung: Bespreche realistische Erwartungen. Ein gutes Beratungsgespräch dreht sich nicht nur um den Verkauf einer Behandlung, sondern um den Aufbau von Vertrauen und die Erstellung eines maßgeschneiderten Behandlungsplans.

Technische Perfektion: Die Behandlung muss komfortabel sein und das Ergebnis besser als erwartet. Denke an minimale Schwellungen, ein natürliches Aussehen und eine angenehme Erfahrung. Eine positive Behandlungserfahrung erhöht die Wahrscheinlichkeit der Rückkehr und von Empfehlungen.

Übertreffe die Erwartungen: Gib deinen Patienten mehr, als sie erwarten

Der Schlüssel zu einer treuen Kundenbasis ist nicht nur ein gutes Ergebnis, sondern eine Erfahrung, die die Erwartungen übertrifft.

Setze Zugänglichkeit und Service an erste Stelle, zum Beispiel durch flexible Terminmöglichkeiten und klare Kommunikation. Biete, wenn möglich, eine Garantie oder einen Touch-up-Service an, damit sich die Patienten gehört fühlen, wenn sie Fragen haben. Wenn ein Patient nach einem Besuch in der Klinik denkt: „Das war besser, als ich erwartet habe!“, hast du nicht nur einen zufriedenen Kunden, sondern einen Botschafter, der deine Praxis weiterempfehlen wird.

Fordere dich heraus: Nenne 3 Dinge, mit denen du das Patientenerlebnis verbessern kannst.

Mache eine Umfrage: Frage jeden Patienten, der die Klinik verlässt: „Welche Note würden Sie Ihrem Besuch in der Klinik geben?“

Setze einen Standard: Patienten verdienen ein 9+ Gefühl.

Kommunikationsfähigkeiten: Die Bedeutung einer starken Beratung

Eine gute Beratung ist der Schlüssel zu einem loyalen Patienten. Das höchste Ziel jeder Beratung? Den nächsten Termin zu planen, ohne dass es erzwungen wirkt.

Wie kannst du deine Beratungstechniken verbessern?

• Struktur im Gespräch: Beginne mit einer offenen Frage („Was führt Sie heute zu uns?“), höre aktiv zu und fasse zusammen.

• Erwartungen managen: Erkläre klar, was ein Patient in Bezug auf Ergebnisse, Nebenwirkungen und die Dauer des Effekts erwarten kann.

• Rapport aufbauen: Passe deine Kommunikation an den Patienten an. Nutze Körpersprache und zeige Verständnis.

• Call to Action ohne Druck: Beende das Gespräch mit einem logischen nächsten Schritt: „Die meisten Patienten buchen jetzt schon ihren nächsten Termin, um rechtzeitig eine Nachbehandlung zu bekommen. Soll ich das für dich einplanen?“

Ein Kommunikationstraining kann enorm helfen, deine Gesprächstechniken zu verfeinern. Je besser du ein Gespräch führen kannst, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit für Wiederholungsbehandlungen und zufriedene Patienten.

Wie misst und optimierst du die Patientenloyalität?

Messen ist wissen. Nutze Daten, um Einblicke in das Verhalten deiner Patienten zu gewinnen und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.

• Retention-Rate: Wie viel Prozent deiner Patienten buchen innerhalb von 6 Monaten einen neuen Termin? Und wie viel Prozent innerhalb von 12 Monaten? Strebe eine Rate von 80 % oder mehr an.

• Durchschnittliche Zeit zwischen Behandlungen: Analysiere, wie lange es dauert, bis ein Patient zurückkehrt, und optimiere entsprechend.

• Patientenbewertung (Bewertungen und Umfragen): Bitte aktiv um Feedback und analysiere Google-Bewertungen sowie Patienten-Zufriedenheitsumfragen.

• Überweisungen: Miss, wie viele neue Patienten durch bestehende Patienten kommen. Ein loyaler Patient ist oft dein bester Botschafter.

Die Leistung effektiv zu messen, ist auf unserem Markt einfach mit der Software von Clinicminds, zum Beispiel in Kombination mit einem Power BI Dashboard.

E-Mail-Marketing: Eine smarte Strategie für Wiederholungsbehandlungen

Eine gut aufgebaute E-Mail-Flow kann Patienten subtil an eine Wiederholungsbehandlung erinnern und sie weiterhin an deine Praxis binden.

• Nachsorge & Aufklärung: Sende nach einer Behandlung eine E-Mail mit Pflegetipps und was der Patient in Bezug auf das Ergebnis erwarten kann.

• Erinnerungs-E-Mails: Sende nach 3-6 Monaten eine Erinnerung für eine Nachbehandlung. Nutze personalisierte Inhalte wie „Deine letzte Botox-Behandlung war vor fünf Monaten, möchtest du eine Nachbehandlung planen?“

• Exklusive Angebote: Belohne treue Patienten mit einer VIP-Behandlung, Rabatt oder einer kostenlosen Hautanalyse.

• Newsletter mit Updates: Informiere Patienten über neue Behandlungen, Trends und Neuigkeiten aus der Klinik, um die Bindung zu stärken.

• Geburtstags-E-Mails: Eine persönliche Gratulation mit einem kleinen Rabatt oder Geschenk steigert das Engagement.

Von einmaligen Patienten zu Stammkunden

Ein loyaler Kundenstamm entsteht nicht von selbst, sondern durch eine Kombination aus einer starken Patientenbeziehung, klarer Kommunikation, technischer Perfektion und strategischem Einsatz von Daten und E-Mail-Marketing.

Indem du deinen Patienten nicht nur eine Behandlung, sondern ein komplettes Erlebnis bietest, erhöhst du die Wahrscheinlichkeit für Wiederholungsbehandlungen und Mundpropaganda. Möchtest du wissen, wie deine Praxis abschneidet und wo Wachstumschancen liegen?

Möchtest du Beratung für deine Praxis? Plane einen Anruf für weitere Informationen.

Die Auswirkungen von Kundenloyalität auf den Lifetime Value

Ein treuer Patient ist Gold wert. Angenommen, ein Patient zahlt durchschnittlich 300 € pro Behandlung und kommt 2,5 Mal pro Jahr zurück, dann generiert dieser Patient jährlich 750 €. Bei einer durchschnittlichen Kundenbeziehung von 3,6 Jahren ergibt sich ein Lifetime Value (LTV) von 2.700 €. Wenn du diese Kundenbeziehung auf 7 Jahre verlängern kannst, steigt der LTV auf 5.250 €, und bei 10 Jahren sogar auf 7.500 €.

Bei einem durchschnittlichen Rechnungswert von 400 € wächst der LTV auf 3.600 €, 7.000 € und 10.000 €. Dies zeigt, dass Investitionen in die Retention – durch exzellenten Service, persönliche Nachverfolgung und durchdachte Kommunikation – einen enormen finanziellen Einfluss auf deine Praxis haben können.

Anhand dieser Daten kannst du ein Marketingbudget pro neuen Patienten (CPA) festlegen. Möchtest du ab 4 € neue Patienten für deine Praxis gewinnen? Plane einen Anruf für weitere Informationen.

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